La única pregunta que deberías hacerle a tus clientes

La única pregunta que deberías hacerle a tus clientes

Si de algo ha servido la pandemia es para reinventarnos. Desde nuestra oferta, hasta la forma en que interactuamos con nuestros aliados, proveedores y clientes. Es con estos últimos, que, en nuestro caso, la pandemia nos permitió tener conversaciones sinceras y honestas con ellos.

 

Queríamos saber qué querían nuestros clientes y por qué nos estaban pagando, así que decidimos preguntarles, primero diseñamos un cuestionario de entrevista acerca de qué nos interesaba conocer en su retroalimentación, luego a través de una videollamada hicimos la entrevista, pero decidimos grabarla para poder volver a la información cuantas veces fuera necesario.

 

Fue en este contexto que investigamos cuál es la única pregunta que realmente deberíamos hacer a nuestros clientes. Ya sea que estés en el ramo de servicios o comercialices algún producto, la siguiente metodología te permitirá identificar quienes son tus promotores y por qué es importante enfocarse en ellos.

 

Esta metodología es conocida como Net Promoter Score (NPS) y fue desarrollada por el Prof. Frederick F Reichheld de la universidad de Harvard en 2003, quien afirma que esta metodología no sólo es corta, sino que además su resultado tiene una relación directa con la lealtad y su correcta interpretación y gestión impacta elementos como la generación de nuevos ingresos y mayores utilidades de nuestras empresas.

 

La metodología consiste en únicamente preguntar:

 

En una escala de 1 al 10, ¿qué tan probale es que recomiende nuestro producto o servicio a un familiar o amigo? Siendo 1 “muy poco probable” y 10 “definitivamente lo recomendaría”.

Dependiendo de los resultados, los clientes se categorizan en tres bloques:

Calificación otorgada Tipo de Cliente
1 – 6 Detractores
7 – 8 Neutros
9 – 10 Promotores

 

El índice NPC puede ser desde -100 (todos los encuestados son detractores) hasta 100 (todos los encuestados son promotores), y es que el índice se calcula de la siguiente forma:

 

NPS = % de promotores – % de detractores

Por ejemplo, si hemos encuestado a 100 de nuestros clientes y obtenemos el siguiente resultado:

Categoría de Cliente Total de Encuestas Porcentaje
Detractores 27 27%
Neutros 18 18%
Promotores 55 55%

 

Índice NPS = 55% – 27% = 28

 

Ahora, si te estas preguntando cómo interpretar el resultado, en realidad existen diferentes rangos, pero el resultado entre -100 y 100 se categoriza de la siguiente forma:

 

-100 a -20 = Resultado o percepción negativa

-19 a 29 = Resultado relativamente negativo

30 a 50 = Resultado positivo con áreas de oportunidad en la fidelización de clientes

50 a 100 = Resultado positivo

 

Otro valor de esta metodología es que una vez identificados a los promotores se puede trabajar una estrategia de fidelización dirigida con la finalidad de no sólo mantenerlos como clientes recurrentes, sin que estos sean tus principales difusores en sus círculos sociales o de consumo. Uno de los ejemplos más exitosos en la fidelización de sus clientes y en el uso del índice NPS es la gigante tecnológica Apple:

 

Finalmente existen diferentes formas de mejorar tu resultado de NPS, desde la creación de un grupo de tabajo o focus group con tus clientes, hasta la creación de un plan de acción o el rediseño de tu oferta de servicios. Cualquiera que sea el resultado siempre puede mejorar y en Smart Environment estamos a tus órdenes para identificar cuál puede ser el mejor camino para crecer la lealtad de tus clientes y generar un mayor índice de promotores que al final se traduzca en más ingresos y mejores utilidades.

Pamela Hernández
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